Във всяка сфера се сблъскваме с „трудни” клиенти. Дали са некомуникативни, капризни, не знаят какво искат, не умеят да се изразяват, проклети са по природа… няма значение, защото резултатът е един – собственият ви вътрешен баланс бива нарушен, а удоволствието от работата ви – помрачено. Не позволявайте на 3-ти лица да ви изкарват извън строя.
Ето тук 5 лесни съвета как да се справим по най-добрия за нас начин с т. нар. „трудни” клиенти.
Бъдете търпеливи и балансирани
Независимо дали клиентът ви изкарва извън нерви заради некомпетентността си, лошите си умения за комуникация, ниска култура, глупави въпроси, неспособност да разбере защо цената ви е такава, няма значение! В такива ситуации няма по-добър съюзник от търпението и спокойствието. Вие трябва да се държите на положение, да запазите спокойствие, търпеливо да обяснявате и защитавате собствената си позиция по различни начини, докато постигнете консенсус. С емоции това няма да се получи – затова е важно да сте търпеливи и спокойни.
Никога не им казвайте, че грешат
Човекът е такова животно, че когато влиза в хотел или ресторант, той тайно или явно се смята за „господаря” по простата причина, че той дава парите. Не гледайте на това като недостатък, а го използвайте като предимство за себе си.
Не им казвайте, че те не разбират
Напомням отново за себеусещането за чорбаджията с кесията с жълтици, което съзнателно или не всеки възложител в един или друг момент има. Не казвайте „Не, не ме разбрахте”, а кажете „Не, не можах да обясня добре – нека опитам отново”.Затова подхождайте с презумпцията, че вие не можете да им обясните добре, а не че те не разбират. Повтаряйте колкото пъти е необходимо, но не с едни и същи думи. Веднъж намерите ли общ език, всяка следваща форма на комуникация ще е по-лесна за вас.
Бъдете на разположение
Да, колкото и да е неприятно това понякога, „трудните” клиенти реагират добре на повишеното внимание и стават по-малко „трудни”. Получавате мейл? Отговорете бързо – ако не с желаната информация, то тогава със срок, в който ще я имате и предоставите.
Научете се да ги „манипулирате” и извлечете максималното от ситуацията
Как да им кажете деликатно, че сте направили задно салто заради тях и да извлечете максималното от ситуацията? Едно изречение от рода на „Трябваше да отменя една резервация и да преместя наши редовни гости, за да Ви осигуря желания апартамент, но вярвам и двамата ще останем доволни от резултата” може да свърши чудеса на 3 фронта
На кратко…
За да сте успешни с трудни клиенти, трябва да оставите собственото си его и да приемете, че по пътя си ще срещате и клиенти, които никой и нищо на света не може да накара да се чувстват щастливи, доволни, и да кажат благодаря. С тях трябва да сте търпеливи, спокойни, премерени в думите си и да се научите да ги „манипулирате” (в добрия смисъл на думата). И в крайна сметка – най-важният урок – никога не се захващайте с тях повторно